KDDIの大規模通信障害が昨日発生し、一日たっても完全な復旧がされていないことがニュースで取り上げられ、総務大臣、KDDI側が記者会見を行いました。問題発生の原因と復旧対策、対策の結果、再発防止策が明確にユーザーや日本国民に情報提供することが企業に求められる責任であることが改められて感じた次第です。今日は問題発生時の情報開示の時期や内容、企業の責任の取り方について考えてみたいと思います。
1.情報開示は早すぎても遅すぎてもいけない
今回の記者会見は24時間を超えた時点で行われました。これについて記者会見が遅いと言われる方も多数いたと思いますが、逆に早すぎてしまっても、問題の把握が出来ていない時点で行うことになれば、ただの謝罪会見に陥る可能性があります。仮に、復旧が完了した時点で会見をしても、不適合な情報を隠しているのではないかとの疑念を抱かれる可能性もあります。そのため、不適合が発生した時点で、ある程度の内容の把握と復旧の目処がついた時点で記者会見を行っていることについて個人的には良いタイミングであったと思いました。
2.情報開示の内容
記者会見の質問で、ある程度のIT知識を持った人が専門用語を使用して質問を行う場合と、知識のない記者が行う質問の大きく二種類に分かれていたと思いました。KDDI側は真摯にその質問に答えていましたが、質問をする側はユーザーや国民目線で質問していたかを考えると疑問に感じました。つまり、原因は何で、現状どこまで復旧して、いつまでに復旧完了するかが分かれば良いわけで、重箱の隅をつつくような長々とした質問は必要ないわけです。ユーザーは記者が記事にするためや、難しい質問の回答を求めているのではなく、誰でも理解できる簡単な質問の回答を求めていることを忘れないでほしいと思います。
3.問題発生したことに一喜一憂しない
今回の場合、KDDIは意図的に問題を発生させているわけではなく、色々な要因が重なり問題発生しました。今後重要なことは将来同じ問題を再発させないことです。日本製品が世界的に品質面で高い評価をされているのは同じ問題を二度繰り返さないためのトライアンドエラーを繰り返してきたことです。ただし、企業は不適合を発生させ、ユーザーやお客様に迷惑をかけた時に責任を取る経営者や管理者がいることを忘れてはいけませんね。
まとめ
- 記者会見は質問をする側、される側双方が簡潔明瞭に誰でもわかるように心がける
- 企業は意図的に発生していない問題発生は、将来同じ問題を繰り返さない
- 企業は問題が発生した時に経営者や管理者が責任を取る必要がある
ご一読いただき、ありがとうございました。
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